Как общаться с клиентами, чтобы они оставались с вами надолго

Иллюстрация: Юлия Замжицкая 

Конкуренция среди фитнес-клубов высокая, а успех конкретного тренера зависит от постоянных клиентов и правильно выстроенного общения. Светлана Корнеева, фитнес-инструктор и преподаватель АкадемСити, рассказывает, как правильно работать с клиентом, для чего это нужно и каких ошибок стоит избегать.

Для чего нужно выстраивать долгосрочные отношения с клиентами

Успех фитнес-тренера тесно связан с постоянными клиентами. Они регулярно покупают персональные занятия, заинтересованы в программе тренировок и рекомендуют его друзьям и знакомым. 

«Долгосрочное сотрудничество — как раз те самые «бревнышки», которые поддерживают работу. Они нужны, чтобы бизнес рос и развивался. Это как костер, в который нужно постоянно подкладывать дрова».

Светлана Корнеева

Разовые посещения тоже показывают заинтересованность посетителя, но задача тренера — привлечь клиента, чтобы он остался на постоянной основе. Порой сделать это непросто из-за большого выбора и высокой конкуренции в сфере фитнеса. А также из-за неверных действий в коммуникации, которые приводят к потере клиента. Например, небрежное отношение, давление, нежелание помочь и решить проблему. 

«Первая встреча может стать последней или приведет к продолжительному сотрудничеству. Также если к тренеру приходят по рекомендации, это говорит о высоком качестве услуг и доверии. Конечно, ему в такой ситуации ставят сразу высокую планку: поддерживать интерес группы людей, которые связаны между собой».

Светлана Корнеева 

Долгосрочные партнерские связи с клиентами не только помогают стабильно зарабатывать. Общение с ними помогает больше узнать о потребностях, систематизировать информацию и выстроить стратегию работы. Например, клиент хочет заниматься, но из-за высокой рабочей нагрузки не успевает ходить на тренировки. Фитнес-тренер может предложить онлайн-занятия в удобное время с ежемесячным личным контролем в зале. Это поможет решить проблему клиента в индивидуальном формате. 

Правила общения с клиентами: первая встреча

Наладить стабильную коммуникацию с посетителями — ключевая задача тренера. Расскажем, как правильно это сделать и не потерять клиента.

Можно выделить несколько основных этапов общения, которые помогут установить долгосрочную коммуникацию. 

Познакомиться с клиентом. Первая встреча помогает произвести положительное впечатление. Второй раз это сделать будет трудно или вовсе не получится. Тренер должен опрятно выглядеть. Даже если преподаватель провел уже несколько тренировок до знакомства, ему следует позаботиться о своем внешнем виде: например, переодеться в чистую форму.

«Тренер, к которому обратился человек, называет свое имя и рассказывает о себе в контексте запроса. Это значит, если клиент интересуется тренировками по пилатесу, то не стоит подробно рассказывать про свой опыт в йоге или фитнесе для детей. Неправильно назвать только имя и ограничиться только общими формулировками, например «опытный тренер», «работаю более 10 лет».

Светлана Корнеева

Установить контакт. Эмоциональный отклик также важен. Хорошее настроение, доброжелательность, поддерживающая атмосфера помогают потенциальному клиенту чувствовать себя комфортно. Возможно, человек устал после работы, переживает какие-то трудности или решает сложные задачи. Необходимо уже на этапе знакомства дать ему почувствовать себя в безопасном пространстве с людьми, которые готовы поддержать.

На этом этапе клиент и тренер делятся своими ценностями и узнают друг друга. Нужно быть готовым подстроиться и не пытаться переделать клиента под себя. Однако бывает так, что вы чувствуете, что человек не ваш по характеру или темпераменту и работа не сложится. В этом случае можно порекомендовать коллегу.

«Если даже на нулевом этапе мы точно понимаем, что не сработаемся, нужно честно порекомендовать другого тренера, чем мучить себя и клиента. Когда нет контакта, то и работы не будет».

Светлана Корнеева

Выявить потребности. Посетители чаще всего приходят с каким-либо запросом. Иногда это попытка попробовать что-то новое или даже расширить круг общения. Вся эта информация помогает тренеру узнать клиента и подобрать подходящую программу. А в момент общения он задает вопросы посетителю, чтобы ближе познакомиться и узнать цели. 

Постепенно тренер записывает и накапливает информацию о подопечном. Искренняя заинтересованность в клиенте — ключевое качество настоящего специалиста.

Заинтересовать и замотивировать. Человек пришел на занятие впервые и хочет понять, подходят ли ему условия, тренер, обстановка. Бывает, что он ранее занимался и уже имеет опыт. Иногда он негативный, и надо тактично показать преимущества занятий и заинтересовать подходом, методами, манерой общения, вниманием.

«Важно сохранить эту заинтересованность во время всего общения и сотрудничества. Как сказки Шахерезады: открывать свои секреты в процессе тренировок, а продолжение рассказывать на следующем занятии, чтобы человек хотел снова прийти».

Светлана Корнеева

Стоит отметить, что тренер не просто выполняет роль спортивного наставника, который следит, чтобы упражнения выполняли правильно. Он мотивирует человека приходить в зал и регулярно заниматься. В этом ему помогают его опыт, настрой, внешний вид. Например, тренер с сутулой спиной не вызовет желания стараться. И наоборот, если специалист в отличной физической форме, умеет в нужный момент похвалить клиента, поддержать и показать его сильные стороны, это вызывает искренний интерес и желание работать над собой. 

Предложить программу работы. Если посетитель знает свои потребности и цели, тренер подберет программу, чтобы их достичь. Но не все могут четко обозначить пожелания в тренировках, но для каждого запроса можно составить комплекс занятий и дать возможность выбора. 

«Клиенты сейчас избирательны и придирчивы. Необходимо донести до человека, что он самый ценный, дорогой и важный. Задача тренера — делать все, чтобы помочь решить его проблемы».

Светлана Корнеева

Тренер должен обеспечить комфорт на занятиях, когда есть особый запрос. Например, женщина хочет похудеть и стесняется других посетителей, но в главном зале всегда много народа. Если есть другие залы, то занятия лучше проводить там. Полезно уточнить у клиента его пожелания. Это поможет ему быстрее освоиться и покажет заботу, которая способствует выстраиванию долгосрочных отношений. 

Оставаться на связи. Клиентам бывает трудно сразу сделать выбор, они хотят подумать и принять решение. Если они знают, что могут к вам обратиться и уточнить какие-то детали по тренировкам, это мотивирует прийти еще раз. 

Бывает, что человек отказывается заниматься по личным причинам. Здесь важно доброжелательно завершить встречу и предложить контакт при необходимости. Иногда такие клиенты возвращаются, потому что они не ощутили давления или негатива со стороны тренера.

Этика общения с посетителями — важный аспект работы, который показывает уровень сервиса и правильного отношения.

Психология общения с клиентом: полезные приемы

Задача тренера — учитывать индивидуальные запросы и удовлетворять потребности каждого клиента. Важно создавать атмосферу доверия и открытости, чтобы человек чувствовал себя комфортно и был готов к сотрудничеству. Расскажем несколько простых психологических приемов, которые располагают подопечного заниматься у тренера.

Искренний интерес. Тренировка — это взаимодействие и коммуникация с тренером. Поэтому очень важно ненавязчиво интересоваться настроением человека, его делами, которыми он сам готов делиться. 

Если тренер видит, что клиент расстроен или подавлен, можно аккуратно спросить о причинах. В этом случае лучше предложить иной вариант тренировки с учетом состояния и пожеланий. Длительное сотрудничество часто приводит к более близкому общению, например, когда клиент приглашает на день рождения. Однако не стоит забывать о личных границах, даже если коммуникация перешла на другой уровень. Не стоит сплетничать, обсуждать политику и задавать провокационные вопросы. 

Приятный сюрприз. Обычно тренер знает дату дня рождения своего клиента. В этот день можно подготовить небольшой сюрприз. Речь не идет о покупке подарков, траты денег или времени. Небольшой знак внимания будет воспринят с радостью и восторгом. Например, сердечко из бумаги с пожеланиями не потребует затрат, но подарит положительные эмоции и желание заниматься, достигать целей. Это можно отнести к другим праздникам или событиям. Клиент оценит заботу и внимание тренера.

«Не надо покупать дорогостоящую вещь. Сердечко с пожеланиями, вырезанное из листа бумаги, порадует клиента, потому что все хотят именно теплых отношений, отличного сервиса. Такой подарок от чистого сердца дарит взаимные приятные эмоции». 

Светлана Корнеева

Темы-табу. Безобидный разговор о политике может перерасти в спор и агрессию, которая ведет к завершению совместной работы. Поэтому есть ряд тем, которые не стоит обсуждать. Например, личные проблемы, политику, религию, сплетни, негативные новости. Каждый человек останется при своем мнении, но контакт будет потерян и дальнейшая работа закончится. Общение должно приносить радость, а не негатив.

Комплименты и поддержка. Ненавязчивые комплименты — ключ к лояльности клиента. Всегда приятно услышать комплимент, который обязательно поднимет настроение. Можно подчеркнуть какие-либо элементы в одежде, новую прическу или маникюр. Тренер должен быть внимательным и наблюдательным.

Поддерживать и отмечать успехи нужно, чтобы поддерживать мотивацию. Бывает так, что клиент не видит результатов и теряет желание заниматься, перестает верить в себя. Задача тренера — подмечать даже маленькие положительные изменения и не забывать говорить о них.

Темперамент. Важно чувствовать клиента: кто-то хочет больше внимания и общения. Ему важно делиться успехами и неудачами. Другому достаточно правок во время тренировки. Он предпочитает слушать музыку и погружаться в процесс. Задача тренера — не только подобрать программу, но и взаимодействовать по потребностям клиента. 

Базовые знания психологии личности помогут понимать состояния и запросы клиента: учитывать тип личности, знать потребность в коммуникации и уметь правильно поддерживать. 

5 ошибок, которые совершают тренеры

Каждый тренер хочет быть лучшим для своих клиентов. Однако бывают ошибки, из-за которых человек чувствует дискомфорт и прекращает занятия. 

1. Критика и оценка. Тренер должен уметь направить клиента во время тренировки тактично и мягко. Недопустимо критиковать тело, форму, вес, одежду и упражнения, которые не получаются. 
2. Невнимательность. Клиент может прийти впервые на тренировку. Он чувствует себя растерянно и стесняется попросить помощи. Если тренер не обращает внимания, не подходит к человеку, он чувствует равнодушие и повторно на занятие не придет. 
3. Тайминг. Не стоит задерживать занятие. Иногда клиент не решается сказать, что ему пора. В итоге он вынужден менять свои планы. У тренировок есть график, который нужно соблюдать.
4. Разговоры по телефону. Если тренер отвлекается от процесса, это сказывается на качестве тренировки. Все звонки, сообщения и ленты социальных сетей недопустимы во время занятия. 
5. Давление. Тренер руководит процессом тренировки и лучше знает, как помочь клиенту. Но если человек категорически отказывается выполнять упражнение, хочет поменять график или даже инструктора, нельзя давить и заставлять

Искреннее желание помочь и постоянная работа над собой помогут тренеру правильно вести диалог с клиентом и выстроить долгосрочные отношения. 

---

Материалы по теме:

• Каким должен быть тренер: личные качества и характеристика 
• Фитнес на улице: как организовать тренировки
• Мотивация детей к занятиям спортом

---