Что такое деловая коммуникация: как её выстраивать и соблюдать в организациях

Содержание:

• Что такое деловая коммуникация
• Почему важна деловая коммуникация
• Как формируется культура общения и кто за нее отвечает
• Что считается нарушением корпоративной этики
• Деловая коммуникация в условиях высокой нагрузки
• Внешняя деловая коммуникация как продолжение корпоративной культуры
• Как улучшить деловую коммуникацию

Деловая коммуникация — основа здоровой рабочей атмосферы. Она влияет на то, насколько комфортно себя чувствует каждый сотрудник в рабочем процессе и какие результаты он приносит компании.

В статье разбираем, как формулировать правила общения, обучать сотрудников и поддерживать корпоративную культуру. А также дисциплинарные меры, которые работодатель может применять внутри компании за нарушение норм общения.

Что такое деловая коммуникация

Деловая коммуникация — совокупность правил, норм и принципов, которыми сотрудники руководствуются, когда общаются. Она включает стиль общения, структуру обратной связи, скорость ответов, выбор канала связи и другие нюансы взаимодействия.

Коммуникация бывает внешней и внутренней:

Вид коммуникации	На кого направлена	На что влияет
Внутренняя	Коллектив компании	На корпоративную культуру и текучесть кадров
Внешняя	Клиенты, партнеры, представители государственных органов	На имидж, репутацию и прибыль компании

Нормы деловой коммуникации включают:

• уважительное и вежливое обращение;
• конструктивную обратную связь;
• право на мнение и возможность его высказать;
• запрет распространять внутреннюю информацию вовне.

Основа деловой коммуникации — корпоративная этика. Это может быть отдельный документ: этический кодекс, политика корпоративной культуры, положение о поведении сотрудников. Если в компании его утвердили официально и довели до работников под подпись, его положения становятся обязательными. При наличии такого документа работодатель может применять дисциплинарные меры за нарушения, в рамках трудового законодательства.

Почему важна деловая коммуникация

Даже если формального документа нет, в компании все равно складываются негласные правила общения. Их часто задает руководитель — сначала генеральный, потом линейные.

Нормы общения в компаниях могут различаться. Где-то принято строгое обращение по имени-отчеству, где-то — неформальное «ты». В одном коллективе сотрудники не беспокоят друг друга после 19:00, в другом обсуждают срочные вопросы в любое время. Все это формирует негласные правила, к которым люди адаптируются с первых дней. Важно, чтобы нормы общения устраивали каждого человека, тогда в коллективе будет царить доброжелательная атмосфера и здоровая коммуникационная среда.

Деловая коммуникация повышает устойчивость коллектива. Там, где есть вежливость, уважение, право на мнение и конструктивная обратная связь — выше вовлеченность и производительность. В противном случае люди не чувствуют поддержки, копят обиды, тем самым снижается общий психологический климат в команде. Если сотрудник сталкивается с равнодушием, агрессией или даже хамством, он быстро теряет интерес и уходит, несмотря на инвестиции в его наем.

Единые правила общения необходимы, когда компания масштабируется. Иначе коммуникация может «расползаться»: где-то начинают писать в выходные, где-то — грубить новичкам. Это приводит к выгоранию, конфликтам, недоверию внутри коллектива, что сказывается на работе всей компании. Единый документ, в котором прописаны все нормы коммуникации, снижает риск некачественного и недопустимого общения.

Как формируется культура общения и кто за нее отвечает

Культура делового общения закладывается руководителями и HR. Они формируют модель поведения, которая потом распространяется по всей компании. Если руководитель позволяет себе резкость или игнорирует нормы этики, команда быстро перенимает этот стиль. А когда топ-менеджмент последователен в уважительном и четком общении, сотрудники тоже тянутся к такому уровню.

HR-специалист в таком случае может стать «зеркалом»: зафиксировать проблему, проанализировать причины, в том числе проблемы в коммуникации, и предложить пути выхода. Особенно полезно это делать в компаниях с высокой текучестью кадров.

Изменения часто начинаются с малого: с обсуждений внутри отдела, неформальных встреч или внутренних коммуникативных тренингов. Например, сотрудник может сначала сам пройти обучение по деловой коммуникации, а затем — предложить провести мини-семинар для коллег.

Не стоит ждать, что все изменится после пары тренингов. Мало очертить нормы коммуникации, их нужно соблюдать. За этим также следит HR. Иногда он сталкивается с сопротивлением сотрудников, внутренними конфликтами, нежеланием что-то менять и обучаться новому. В таком случае важно объяснять, как изменится работа в компании, если внедрить нормы деловой коммуникации.

Одна из профессиональных задач HR-специалиста — следить, как соблюдаются нормы деловой коммуникации в компании. Источник — нейросеть Шедеврум

Что считается нарушением корпоративной этики

С 2022 года работодатели получили право привлекать сотрудников к дисциплинарной ответственности за нарушение корпоративной этики, если эти правила закреплены в локальных документах. Нарушениями могут считаться:

• неопрятный внешний вид, который не соответствует корпоративному стандарту;
• неуважение к коллегам или руководству;
• предвзятое или оскорбительное поведение;
• разглашение конфиденциальной информации;
• публичное унижение, токсичное общение, давление.

Однако даже при наличии локальных документов работодатель обязан соблюдать требования Трудового кодекса. Иначе дисциплинарные меры могут быть признаны незаконными.

Деловая коммуникация в условиях высокой нагрузки

В компании бывают периоды, когда коллектив работает в большем объеме, чем обычно, например, при запуске нового проекта или со сложным клиентом. Но даже в таких случаях нормы коммуникации должны соблюдаться.

В условиях высокой нагрузки особенно важно уважать рабочее время и личное пространство коллег, чтобы каждый мог заниматься своим делом:

1. Нужно заранее договориться о способах коммуникации в период аврала. Например когда можно звонить, а когда лучше написать, если вопрос не срочный. Телефонный звонок лучше использовать как крайнюю меру, когда игнорируются другие каналы или ситуация требует немедленной реакции.
2. Важно обсудить, как реагировать на полученные сообщения. Если сотрудник не может сразу на него ответить, нужно дать обратную связь, например, «Сейчас занят, вернусь к вопросу позже». Это покажет уважение к отправителю и поможет не забыть про задачу. Можно попросить отправителя поставить в чате смайлик, чтобы сообщение осталось неотвеченным. Это простой способ не потерять нить разговора.
3. Даже срочные встречи лучше назначать заранее, а не предупреждать сотрудника за 5 минут до начала. Важно дать человеку время на реакцию и подготовку к встрече.

Эти правила касаются и руководителей, и сотрудников. Выдергивание из рабочего процесса, особенно в аврал, снижает продуктивность и раздражает. Правила коммуникации помогают пережить высокую рабочую нагрузку без выгорания и негативных эмоций.

Даже в моменты высокой загруженности нормы коммуникации должны соблюдаться. Источник — нейросеть Шедеврум

Внешняя деловая коммуникация как продолжение корпоративной культуры

Этика делового общения регулирует также и внешнюю деловую коммуникацию: взаимодействие с клиентами, партнерами, представителями государственных органов. Например, в кодекс этики могут быть включены пункты как обращаться к клиенту, вести себя на переговорах, в какое время звонить, как строить диалог.

Профессиональная внешняя коммуникация — это:

• единый тон общения от всех сотрудников;
• сдержанный и корректный стиль;
• бережное отношение к репутации компании.

Если компания фиксирует такие правила в нормативных документах, сотрудник обязан их соблюдать. Нарушение — повод для взыскания, ведь из-за некачественной коммуникации компания может потерять клиента, что ударит по бренду и результатам.

Уважение, вежливость, границы — не просто хорошие манеры. Это система, которая позволяет удерживать клиентов и партнеров, повышать прибыль и корпоративный имидж.

Как улучшить деловую коммуникацию

Деловая коммуникация — не абстрактное умение, а конкретный инструмент, который влияет на рабочую атмосферу, удержание сотрудников и эффективность всей организации. Задача руководителей и HR сформировать такие правила общения, которые будут комфортны для коллектива и приносить результаты компании.

Правила коммуникации должны:

• формулироваться четко;
• пониматься каждым участником;
• приниматься всеми сторонами;
• соблюдаться без исключений.

Для этого можно воспользоваться системой из нескольких шагов:

Шаги	Цель	Задачи
Шаг 1. Проговорить нормы с командой	Сформировать общее понимание профессиональной коммуникации	объяснить, почему важно писать с уважением пояснить ценность конструктивной обратной связи донести, почему обсуждение коллег за спиной недопустимо
Шаг 2. Оформить кодекс деловой этики	Зафиксировать единые правила взаимодействия внутри коллектива	утвердить принципы: уважение, честность, конфиденциальность, своевременность сделать документ доступным и понятным для всех
Шаг 3. Провести обучение или вебинар	Выровнять уровень понимания и ожиданий в команде	организовать формат обучения (встреча, онлайн-сессия) разобрать типичные ошибки и хорошие практики коммуникации
Шаг 4. Укрепить культуру обратной связи	Сделать обратную связь частью рабочей среды	внедрить понятные форматы для регулярной обратной связи обучить сотрудников конструктивному общению при ОС
Шаг 5. Реагировать на нарушения	Обеспечить соблюдение норм и последовательность в действиях	отслеживать системные нарушения применять меры в рамках закона и внутренних правил
Шаг 6. Подавать пример	Поддерживать и транслировать деловой стиль общения на практике	формулировать письма и устные сообщения с уважением демонстрировать конструктив при разногласиях и ошибках
Шаг 7. Поддерживать новичков	Помогать адаптироваться в коммуникационной культуре организации	назначать наставников проговаривать ключевые правила взаимодействия с первых дней

Коммуникация — не просто слова. Это поведение: в чате, на встречах, в кулуарах. Каждое из этих действий укрепляет или разрушает доверие в команде.

Если развивать деловую коммуникацию, это поможет инвестировать в атмосферу, кадры и стабильность рабочих процессов. Игнорировать нормы общения — значит потерять время и деньги во всех этих сферах.

Материалы по теме:

• Конфликты на работе: пути решения, как избежать буллинга
• Ненасильственное общение: что это такое и как его использовать в жизни
• Кризис на работе: что мешает найти любимое дело

Иллюстрация: Александр Митин