Личный кабинет

10 ТИПОВ ДЕЛОВОГО ТЕЛЕФОННОГО ОБЩЕНИЯ


10 ТИПОВ ДЕЛОВОГО ТЕЛЕФОННОГО ОБЩЕНИЯ

Журнал «Лидеры образования», № 9–10 2004. Подписаться

Разговор по телефону является одним из самых простых, но и в то же время важных составляющих деловой беседы, во время которой необходимо создать атмосферу заинтересованности, доверия и доброжелательности, что происходит, правда, далеко не всегда…

1. СТАНДАРТНЫЙ
Шаблонные фразы, равнодушный тон, все сухо, вяло и неинтересно.
Ситуацию можно представить так:
- Да-да, вас слушают, - отвечает чей-то умирающий голос.
«Меня не ждали, - догадываетесь вы, - но, может быть, я ошибся…»
- Господина N нет. Он на совещании, когда освободится - неизвестно, звоните позже...
«Ну, все…» - вздыхая, думаете вы.
«Когда же конец рабочего дня?» - вздыхая, думает голос.
Попробуйте все-таки «оживить» вашего собеседника. Не поддавайтесь на его скучный тон. Закончите разговор какой-нибудь жизнеутверждающей фразой типа «Было очень приятно с вами познакомиться и пообщаться». Произведите на него приятное впечатление. В таком случае, в следующий раз вас непременно узнают и будут разговаривать уже по-другому.

2. ЭКСПРЕССИВНЫЙ
Вам повезло, что вы не видели вашего абонента: он так усиленно жестикулировал, пытаясь вам объяснить все на пальцах, что даже упала на пол любимая вазочка начальницы. К такому разговору можно отнести и эмоциональные выкрики типа: «Ой, некогда мне с вами разговаривать - у меня работа стоит, перезвоните!» Данная беседа, тем не менее, определенно имеет свои «плюсы»: выплесните отрицательную энергию, накопленную за день, и от души скажите все, что накопилось, прямо в трубку. Согласитесь, ругаться ледяным голосом гораздо сложнее. Подобный же разговор «закалит» вас на весь оставшийся рабочий день. Будьте уверены, усталость как рукой снимет.

3. ДОВЕРИТЕЛЬНЫЙ
Вариант, другое название которого - «звонок другу», можно считать положительным в плане ведения телефонных переговоров. Добродушие с одной стороны и одобрительный кивок головы с другой делают любой разговор приятным. Задача опытного собеседника - подбодрить звонившего, уверить его в том, что ему, действительно, рады. Не сомневайтесь: человек на другом конце провода будет преисполнен благодарности и выразит свое отношение теплыми словами. Пустячок, конечно, но зато какой приятный, а на фоне утомительного рабочего дня - особенно.

4. ЗАГРУЖАЮЩИЙ
…А собеседник все грузит и грузит. И все рассказывает, и рассказывает. И все маршруты, как доехать, вы уже знаете, и что автобусы ходят плохо, а троллейбусы хорошо - тоже, и что «моя любимая дочурка» скоро третий раз выйдет замуж, и, может быть, «этот ее новый», Бог даст, не окажется, как обычно, мерзавцем, а сын оканчивает школу с отличием (какой молодец!), и опять про автобусы, а потом опять про троллейбусы…
Речь такого абонента действует, как комариное пение «з-з-з-з»: вроде и тихо, но уснуть не дает. Степень загруженности чувствуется по интонации произносимых вами «угу» или «ага». Так сколько же можно все это слушать! Вы ждете, когда ваш «мучитель» сам закончит разговор? Зря! Действовать надо решительно: «Я понял. Спасибо. До свидания!»

5. ОБВОЛАКИВАЮЩИЙ
Томный и сладкий голос всегда производит неизгладимое впечатление. А уж мужское сознание при этом обязательно рисует образ очаровательной и чувственной блондинки. Она подробно, с нежным придыханием отвечает на ваши вопросы, и цель достигнута - деловой разговор состоялся, собеседник торопится приехать на встречу. Особенно хорошо прием действует на тех, кто, ожидая натолкнуться на непробиваемую стену, жаждет решительных действий, он явно агрессивен, а тут такое мягкое, небесное создание с чудесным голоском… Кстати, такой голос является свидетельством того, что тот, к кому вы едете - человек со вкусом, тонкий, ловкий, состоятельный. Будьте внимательны!

6. ПРОФИЛЬНЫЙ
Вам никогда не приходилось разговаривать по телефону с человеком, считающим себя настоящим «профи» или, что еще хуже, гением? Итак, у вас сломался компьютер, и вы решили обратиться за помощью в компьютерную фирму (обычно это кладезь гениев). На ваш вопрос, что могло случиться, в ответ вы слышите прямо-таки «букет» непонятных терминов. Речь может идти о «родной», нет… «материнской плате», «хард диске», «контроллере» и т.д. и т.п.  На фразу «вам понятно, как исправить ошибку?» сказать «нет» бывает, как правило, неудобно, а молвить «да» - язык не поворачивается... Чего хотел этим добиться ваш консультант? Прослыть «умником» или «просветителем»? Кстати, есть вероятность, что он как раз и не нашел ошибку, и его пренепонятный монолог - просто способ быстрее от вас отделаться. Совет: обратитесь в другую фирму.

7. ИНТРИГУЮЩИЙ
Интрига, а точнее - просто увиливание от прямых ответов, создается самыми различными способами:
а) интрига вокруг руководителя («Нет, Алексея Николаевича сейчас нет на месте. Он… м-м-м…в отпуске. Когда будет? Э-э-э… Попробуйте позвонить в конце недели»);
б) интрига вокруг работы учреждения («Да, мы занимаемся такими вопросами, да, и этими тоже. Подробнее сказать не могу: на это может ответить только начальник, но он в отпуске. Позвоните в следующем месяце, а лучше после Нового года»);
в) интрига вокруг предлагаемой  работы («Не по телефону. Приезжайте и все узнаете. Уверяю вас, работа интересная, а зарплата…»).
Такой непрямой ответ с намеками и ужимками - прямое доказательство того, что тут что-то не так. Но вот что? Попробуйте это выяснить, а лучше - не ломайте голову и просто положитесь на время, которое, как известно, все расставит по своим местам.

8. ЖУЮЩИЙ
Как известно, изношенные на работе мыслительные клетки каждые полчаса требуют усиленной подкормки. Поэтому неудивительно, что вас собеседник чавкает, слизывает, запивает вам прямо в трубку. Мало того, что из-за этого вы его плохо понимаете, так он еще раздражает ваши тоже, между прочим, изголодавшиеся нервные окончания… Ничего не поделаешь: в детстве его не научили хорошим манерам, сейчас же наверстывать упущенное поздно. Терпите!

9.  ОТСЫЛАЮЩИЙ
Вариант из серии «приходите завтра». Только «не приходите», конечно, а «позвоните». Обычно сопровождается такими репликами, как «сегодня ваш вопрос еще не решен, но в скором времени обязательно решится» или «у меня сейчас нет времени вам ответить, подождите еще… и еще…». Замечено, что обещания «счастливого» будущего в этом случае сбываются крайне редко.

10. СМЕШАННЫЙ
Совмещает несколько типов разговора. Характеризует обычно или очень загруженных работой, или еще не определившихся в своем отношении к проблеме собеседников, у которых во время разговора несколько раз меняется настроение, отчего их беседа может быть вначале стандартной, затем экспрессивной, порой обволакивающей или  интригующей, ну и в конце просто отсылающей. Что ж, придется звонить позже.

СОВЕТ
Из правил телефонного этикета
* Старайтесь снимать трубку не позже третьего звонка, так как для первого впечатления крайне важно не только каким будет первое слово, но и как долго приходится добиваться ответа.
* Если позвонили вам, сразу же здоровайтесь и представляйтесь. Если звоните вы, прежде всего, поздоровайтесь, назовите себя и учреждение, которое вы представляете, кратко сформулируйте суть проблемы, которую хотели бы разрешить и попросите соединить вас со специалистом.
* Постарайтесь не заставлять долго себя ждать, даже если вы сильно заняты.
* Следите, чтобы у вас под рукой всегда находилась бумага и ручка на случай, если вдруг вам сообщат важную информацию, которую трудно запомнить в деталях, или если ее необходимо передать кому-то, кого в данный момент нет на месте.
* Не разговаривайте с кем-либо параллельно, когда общаетесь по телефону. Ваш собеседник рассчитывает на полное внимание с вашей стороны.
* Если вы закашлялись или отвлеклись, стразу же извинитесь.
* Старайтесь класть трубку последним, чтобы не обидеть собеседника.

Подготовила Светлана Пономарева

Добавлено: 22.03.2007
Рейтинг: -
Комментарии:
0
Просмотров 2170
Сказали спасибо 0
Сказать спасибо
footer logo © Образ–Центр, 2021. 12+