Зачем школе CRM?

Фотографии: Depositphotos / Иллюстрация: Юлия Замжицкая

CRM (Customer Relationship Management — с англ. «управление отношениями с клиентами») — это инструмент, который помогает компаниям в управлении маркетингом, продажами и обслуживанием клиентов. Кажется, причем здесь школа? Но, во-первых, школы бывают частными и им тоже нужно привлекать клиентов. А во-вторых, CRM-системы помогают пользователям налаживать связи между членами команды, партнерами, держать все данные в единой базе. Разбираемся, нужен ли школе этот инструмент.

Принцип работы CRM 

CRM создавался как инструмент бизнеса. Он собирает данные о взаимодействии с клиентами и дает коммерческим компаниям возможность удерживать заказчиков за счет улучшения качества обслуживания, удовлетворения их потребностей. Система отслеживает так называемые лиды (потенциальных клиентов), предложения и конверсии, собирает их в одном месте, позволяя оптимизировать сайт и проводить эффективные рекламные кампании. Информация в базу поступает из электронной почты, записей звонков и других каналов. 

Например, телефонные звонки в CRM-платформе автоматически генерируют данные в режиме реального времени: 

• дата; 
• кто совершил звонок; 
• какая цель;
• была ли она достигнута. 

Все обращения собираются в базу контактов людей, которым интересна специфика компании, ее продукция. Интеграция с электронной почтой позволяет организовывать встречи, синхронизировать контакты и информацию из Gmail, ставить напоминания.

Автоматизация задач — пожалуй, самое значительное преимущество CRM-платформы. Машинное обучение и аналитика выполняют часть рутинной работы сотрудников, что дает им возможность переключиться на вещи, требующие большей креативности.

Основные функции системы сводятся к трем большим разделам:

• Автоматизация маркетинга и продаж. 

CRM позволяет команде систематизировать процессы на различных цифровых ресурсах, продвигать клиентов по так называемой «воронке продаж».

• Управление контактами. 

Когда рабочие и бизнес-контакты организованы в одном месте, компаниям проще сотрудничать, заключать сделки и получать прибыль.

• Управление проектами.

CRM-платформы используют «приборные панели» — страницы, на которых представлены наиболее важные для организации показатели, чтобы их было удобнее отслеживать. Приборные панели представляют информацию о проекте наглядно: в виде интуитивно понятных и интерактивных диаграмм, графиков и списков.

Существует множество типов CRM — технология адаптируется под запросы и бизнес-стратегии каждой компании в отдельности. Образовательные учреждения сегодня настраивают параметры системы под специфику своей деятельности.

Специфика школьной CRM

CRM в образовательной индустрии — это программное обеспечение, с помощью которого можно управлять учебным процессом: от поступления и зачисления — до выпуска. Очевидно, что проблема привлечения учеников и автоматизации набора более актуальна для частных школ. Государственным школам CRM позволяет улучшить систему управления: отследить задачи и нагрузку педагогов, хранить объемные данные, которые ежедневно использует организация в работе.

В работе со студентами и родителями

При поступлении в образовательное учреждение важно отследить, на каком этапе находится общение со студентом и его родителями, постоянно поддерживать контакт. С помощью CRM делать это удобнее. 

Например, создав специальную форму для родителей на сайте школы, можно собрать информацию воедино уже на ранних этапах общения: 

• родители вводят контактные данные в форму; 
• создается новая учетная запись;
• система берет пользователя в поле зрения как «потенциального клиента»;
• отправляется электронное письмо со ссылкой на инфографику и информацию о школе.

Затем можно настроить рассылку, которая автоматически будет уходить всем заинтересованным лицам, чтобы оповестить о событиях — например, школьной экскурсии — или новостях. 

Если образовательная организация коммерческая, важно отдельно работать с потенциальными учениками, которые находятся на стадии «выбора». Для этого в CRM-системах предусмотрен так называемый скоринг лидов. 

Он позволяет отследить и целенаправленно привлечь именно те семьи, для которых условия школы будут наиболее подходящими. Атрибуты, по которым проходит отбор: 

• близость к школе;
• область интересов детей (спорт, музыка);
• семейная преемственность — школу закончили родители или старшие дети.

В работе с коллегами 

Большинство CRM предлагают инструменты для улучшения совместной работы внутри команды, планирования задач и рабочей нагрузки. Система предоставляет возможность сводить эти данные в отчеты, которые можно использовать для улучшения рабочих процессов. 

Например, система Mautic CRM, настроенная компанией HEM, содержит набор вспомогательных функций, специально ориентированный на школу. Он включает следующие отчеты:

• Скорость приведения.

Показывает, насколько быстро и эффективно сотрудники работают с потенциальными и новыми учениками, как только они попадают в поле зрения программы.

• Итоги встреч и звонков.

Хранит конспект встреч и совещаний. Классифицирует осуществленные коммуникации с учащимися и родителями.

• Лиды с определенным статусом и направленностью.

Скажем, лиды без последующих действий предполагают быстрый просмотр пользователей, для которых еще не были запланированы звонки, встречи, электронные письма. Они существуют для того, чтобы не терять из поля зрения тех, кто пока не является клиентом, но может им стать в будущем. 

А лиды по программе сегментируют аудиторию по интересующей их направленности с указанием процента.

• Конверсия лидов.

Подробная информация о том, сколько родителей связались со школой, провели встречу, подали заявление или были зачислены за определенный период времени.

• Сводка действий приемной комиссии.

Сводка всех действий, предпринятых сотрудниками приемной комиссии в отношении поступающих: письма, встречи, собеседования, оплаты.

Администрация образовательной организации при необходимости может настроить собственные специализированные отчеты и адаптировать сбор данных к конкретным потребностям и целям учебного заведения.

Рассказывает программный менеджер Стокгольмской Школы Экономики Наталья Анциферова:

«CRM-система помогла нам сосредоточиться на деятельности по привлечению учеников в школу и структурировать коммуникации с нашими потенциальными студентами. Мы можем адресовать перспективным студентам персонализированный контент, приглашать их на различные мероприятия, отслеживать уровень вовлеченности целевых групп и определять необходимость внесения изменений в работу».

Как выбрать CRM для школы?

1. Школам следует выбирать CRM, которая хорошо сочетается с программным обеспечением и digital-каналами, которые уже использует организация, чтобы избежать необходимости в дополнительных инструментах. 
2. Нужно убедиться, что CRM включает все ожидаемые функции и является настраиваемой, ориентируется на конкретные цели и действия. 
3. Плюсом является возможность работы с «облачными» сервисами хранения информации, что дает дополнительный объем памяти и защиту информации.
4. Наконец, следует выбрать CRM-платформу, которая предлагает постоянную поддержку клиентов. 

Хотя внедрение CRM может показаться чудесным решением для школы, важно не забывать, что все индивидуально. Инструмент может не подходить для конкретных рабочих задач, на которые делается ставка в организации. Необходимо четко расписать все процессы и убедиться, что школьная CRM имеет смысл. Или поискать более выгодные альтернативы.